La Communication Non Violente – abrégée en CNV – a le vent en poupe. Du fait même de son intitulé, elle rassure tous ceux qui s’effrayent du monde communicationnel dans lequel nous vivons. Un monde construit par les médias sociaux mais pas seulement : la brutalité langagière, les insultes, la non-écoute, le non-débat remplacés par les invectives et les agressions verbales occupent l’espace narratif. Cela, aussi bien sur les plateaux de télévision et de radio que dans la « vraie vie » lors de réunions de tous types, que ce soit dans l’entreprise à tous niveaux de responsabilités et d’enjeux, dans les associations, en politique….
Simultanément, l’individu quel qu’il soit est de plus en plus sensible – pour ne pas dire susceptible – à une parole qui lui paraît déplacée, comminatoire, agressive. Si on additionne les deux effets, on comprend qu’on se comprenne de moins en moins, voire plus du tout !
La prise de parole, qui est mon champ de compétences, n’a en principe rien à voir avec la dimension relationnelle de la communication et donc de la CNV. « Prise de parole » suppose, en apparence, un « public » nombreux, quand la communication non violente est entendue comme une communication de petits groupes ou interpersonnelle. Et pourtant…
Et pourtant les clés de construction du récit que je propose en « prise de parole » sont, pour certaines, les mêmes que celles qui sont recommandées en communication dite « non violente ». Au cœur de tout, dans un cas comme dans un autre, se trouve la préoccupation de se faire comprendre par l’autre de la bonne manière. Car une intention bienveillante ne suffit pas. On peut être très bien intentionné, ne pas vouloir de mal à son interlocuteur et pourtant être compris par lui de travers. Cela se produit tous les jours pour nombre d’entre nous, dans beaucoup de situations professionnelles ou personnelles.
C’est que les filtres de réception des messages sont nombreux : biais cognitifs, disparités de connaissances, différences de valeurs, intérêts et émotions propres à chacun, font que le moindre mot est interprétable et interprété. Alors comment faire pour se faire comprendre ?
La clé de la communication : un propos clair et concret
La réponse est d’une simplicité enfantine, que chacun peut observer dans la vie courante : plus le propos est concret, plus il est clair. Et plus il est concret, adossé sur des faits, plus la zone d’interprétation rétrécit. Voici un exemple pour illustrer. Plutôt que de dire : « tu arrives tout le temps en retard », préférez : « je constate que tu es arrivé en retard lundi dernier, également mardi et jeudi ».
Evidemment, il faut que ces éléments factuels – lundi, mardi, jeudi – soient vrais… Je ne peux rien – en tant que coach en prise de parole – pour les mythomanes et les affabulateurs…. Cela me permet de souligner au passage que, dans un monde de fake, la technique de communication concrète et donc factuelle, que je recommande, permet de dérouler une communication véritable au sens de vérifiable. Je préfère en effet parler de « vérité du récit » plutôt que de « transparence » qui est un concept galvaudé et faux. Faux parce qu’on ne peut jamais tout dire – c’est humainement impossible – et c’est pourtant bien la promesse – fausse donc – de la transparence.
Donc des faits – et leur vérité intrinsèque – pour construire et délivrer un propos concret et de ce fait clair.
Revenons sur l’exemple plus haut : « je constate que tu es arrivé en retard lundi dernier, également mardi et jeudi ». J’ai déjà souligné la dimension factuelle de cet énoncé. Je voudrais maintenant insister sur le « je constate ». En effet, il crédite le récit ; il dit que celui qui s’exprime s’engage en tant que partie agissante alors que le :« ‘tu arrives’ tout le temps en retard » dégage l’orateur de toute responsabilité. Il pourrait relayer quelque chose que d’autres disent et cette formulation serait donc sujette à caution. Prendre acte de ce qu’on avance, grâce à un verbe d’action conjugué à la première personne, est la recommandation que je partage dans ma pratique de coach en prise de parole avec les manuels de CNV.
Cette manière de s’exprimer à la première personne, en prenant à son compte – en créditant – le propos, présente un autre avantage : celui de sortir du jugement et d’établir tout simplement des faits que le protagoniste devra s’employer à démonter s’il veut avoir gain de cause. Alors que le jugement entraîne sur la pente glissante des émotions, de la subjectivité, de l’aveuglement…
La communication assertive
L’usage du « je » – ou du « nous », première personne au pluriel –permet de pratiquer une communication qu’on appelle « assertive » c’est-à-dire qui permet de « dire sans nuire ».
Dans cette expression, les deux items sont de même importance. D’une part, il faut pouvoir « dire » : en effet, souvent on n’ose pas, on tourne autour du pot, on essaie de se faire comprendre à demi-mot et puis on lâche un « scud » parce qu’on ne sait plus comment faire et qu’on est à bout. J’ai constaté dans ma pratique professionnelle que ce sont souvent les plus « gentils » qui tiennent les propos les plus dévastateurs parce qu’à force de ne pas dire ou de ne pas oser dire, « ça » sort n’importe comment…
D’autre part, dire « sans nuire » considère la préservation de la qualité des relations sur le court terme mais aussi le moyen et long terme. La communication assertive permet de tout dire de manière entendable. Cela ne veut pas dire que tout fait plaisir à entendre mais que ce qui est dit est raisonnablement acceptable – une fois encore : parce que basé sur des faits. Cette dimension d’inscription dans un temps long est souvent mal identifiée dans un monde à courte vue. Mais c’est pourtant ce qui permet de faire travailler des équipes avec le maximum d’efficacité. Et, au-delà de l’entreprise, de vivre ensemble en bonne intelligence.
Gagner en assurance et rassurer les autres
Apprendre à « dire sans nuire », découvrir la puissance des outils de construction d’un récit factuel, concret et donc clair : la Méthode du Losange » permet de prendre la main sur son propos, de maîtriser ce qui franchit les lèvres. Chose qu’on n’a jamais apprise ce qui explique que, comme on fonctionne à l’instinct, nos mots dépassent parfois – ou souvent – nos intentions.
Souvent, à la réécoute d’un enregistrement dans le cadre d’un accompagnement à la prise de parole, mon « champion » s’étonne d’avoir dit ceci ou cela, ou d’avoir formulé de telle ou telle manière son propos. « C’est n’importe quoi… », ajoute-t-il parfois, perplexe. Et je dois confirmer que, parfois, c’est effectivement n’importe quoi…
La technique permet de sécuriser son propos et, ce faisant de gagner en assurance dans l’exercice de la prise de parole. La bonne nouvelle, c’est que cette assurance, portée par le verbal mais aussi par les dimensions non verbales de l’expression orale, va mécaniquement rassurer l’auditoire qui voit en face de lui quelqu’un qui dit, qui porte une voix, qui se tient dans son récit.
La prise de parole assertive – et intrinsèquement non violente – installe une boucle vertueuse dans toutes les situations de communication du quotidien. Et vous savez, comme moi, qu’elles sont nombreuses. Qu’on se le dise !