Prise de parole : comment rassurer ?

Les temps actuels sont bouleversés et anxiogènes. Inutile de se le cacher. Alors, comment, dans le quotidien professionnel, la prise de parole peut-elle rassurer ?

Pour illustrer la réponse que je vais faire, je raconte souvent l’anecdote suivante : imaginez que vous vous occupez d’une personne âgée qui s’effraie d’envisager un voyage en train. Trois options de formulation s’offrent à vous pour la persuader d’aller, disons, visiter sa fille dans une autre ville.

• La première est la suivante : « il n’y a aucune raison d’avoir peur, tu verras, ça va bien se passer… ».
• La deuxième : « prends sur toi ! Ressaisis-toi, tu peux surmonter tes craintes ! ».
• La troisième : « je vais t’accompagner, je vais t’aider avec ta valise, je t’accompagnerai jusqu’à ta place dans le train, je dirai un mot pour toi au contrôleur et, bien sûr, je m’assurerai que ta fille sera bien à t’attendre à l’arrivée et je resterai joignable par téléphone ».

Question : laquelle de ces trois formulations est la plus rassurante ? La troisième évidemment. Pour la raison qu’elle donne à voir concrètement comment cela va se passer. Ce qui n’est pas le cas de la première, très générique, incantatoire : « tu verras… » ; quant à la deuxième, elle utilise la forme injonctive, qui ordonne et qui, de ce fait, est mal perçue car faisant peser la charge sur la personne déjà en difficulté.

Ecoutez-bien tous ceux qui s’expriment autour de vous : les politiques à la radio et à la télévision, et, dans la vraie vie, vos managers, dirigeants, collègues. Dans quel registre lexical naviguent-ils ? Incantatoire, injonctif ou concret ? Et quels effets cela produit-il sur vous qui les écoutez ? Et vous-même, quel registre utilisez-vous habituellement ? Vous pouvez échanger avec moi sur ce point si vous le souhaitez.

La dimension visuelle du récit

Le récit concret est donc celui qui « parle » le plus.  Pourquoi ? Dans mon métier, on sait que la dimension visuelle du récit représente 55% de l’impact d’un propos. C’est d’ailleurs un phénomène qu’on peut observer au quotidien : en effet, on se fait une idée d’une personne qu’on rencontre pour la première fois à ce qu’on voit d’elle, à son image. Avant même que toute parole ne soit échangée… C’est que nous sommes « fabriqués » ainsi : pour comprendre le monde d’abord avec nos yeux.

C’est état de fait a plusieurs incidences sur la prise de parole. La première, la plus souvent mentionnée, est celle de l’importance du body language, autrement dit de la posture, de la gestuelle, des mimiques, du regard, du sourire, du dress code. Car tout cela fait sens aux yeux du public, qu’il en ait d’ailleurs conscience ou pas.

La deuxième raison est la dimension visuelle du récit. Ne dit-on pas « je vois ce que vous voulez dire » ? Et en anglais « I see what you mean » ? Les mots parlent et disent bien la réalité des choses : quand je « vois », je comprends. Pour être impactant en prise de parole, il faut donc « donner à voir ». Et pour cela, utiliser ce que les linguistes appellent le registre lexical explicite. Cela consiste à utiliser des verbes d’action, conjugués à la première personne – du singulier « je » ou du pluriel « nous ». Exactement comme dans l’exemple de la dame du train plus haut dans ce texte.

Si on rapporte cette situation au monde de l’entreprise, les verbes à utiliser en temps de crise ou difficiles sont, par exemple : « gérer », « se tenir informés », « échanger », « reporter », « partager », « mettre en place », « mettre à disposition » … La liste est infinie et c’est à chaque orateur d’identifier ses verbes à lui, qui correspondent à son champ d’activité, de compétences, de responsabilités. Ce qu’on appelle habituellement les « éléments de langage » avec cette particularité que je les recommande résolument en mode actif – verbes – et non pas en mode datas – éléments de connaissance.

Rassurer pour mobiliser et agir

En situation difficile, anxiogène, il ne s’agit ni de nier l’évidence, ni de la jouer en mode « bisounours ». Le registre lexical explicite – verbes d’actions conjugués à la première personne comme dans l’exemple cité plus haut – permet de dire, de nommer, d’acter ce qui se joue. Rien de pire que d’éviter le récit et de laisser ainsi la place aux spéculations, surtout dans un monde où les influenceurs des réseaux prennent une place grandissante.

Le récit explicite, concret, pro-actif est LA clé de la communication de crise et, par là, de toute prise de parole qui a pour objectif de rassurer.

Avec, comme bénéfice, que c’est la prise de parole rassurante qui va permettre la mobilisation. Si on repart sur l’exemple plus haut, il y a fort à parier que la personne qui craignait de prendre le train soit suffisamment rassurée par le propos concret de son interlocuteur pour qu’elle « se mobilise » et passe à l’action – prenne effectivement le train. En tout cas, c’est avec cette manière d’amener le récit qu’on a le plus de chance de parvenir au résultat souhaité.

Dans la vie professionnelle, le mécanisme est le même. C’est en donnant à voir les actions mises en place – ou qui vont l’être – qu’on obtient la rassurance et donc la mobilisation. En revanche, sans rassurance, pas de mobilisation spontanée. Il faut alors l’imposer par la force ou par les sentiments, ce qui n’est résolument pas ma recommandation.

Toutes ces considérations et tous ces principes s’appliquent en toutes situations, professionnelles ou personnelles. D’ailleurs, on les retrouve également en CNV, communication non violente, sujet sur lequel j’ai déjà écrit un article.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pourriez rassurer vos équipes par les temps qui courent, vous pouvez me contacter ici. Je serais heureuse d’échanger avec vous.

Et sinon, à bientôt pour la suite,

Sophie