L’aptitude au dialogue dépasse largement la relation entre patrons et syndicats – le « dialogue social » – pour embarquer toutes les situations dans lesquelles chacun d’entre nous a besoin de comprendre l’autre et de se faire comprendre. Autant dire qu’il y a dialogue partout et souvent, notamment au travail !

Si en communication on peut considérer que seul celui qui communique s’exprime – l’auditoire n’étant là « que » pour recevoir le message – le dialogue de son côté induit un échange – comme au ping-pong – entre deux ou plusieurs protagonistes.

L’écoute active, les techniques de questionnement et la maîtrise des propos sont les trois ingrédients d’un dialogue équilibré et utile.

Pour ce qui concerne la maîtrise des propos, ce qui fonctionne en communication est tout à fait pertinemment adaptable au mode dialogue.

En effet, dans un cas comme dans l’autre, il s’agit de se faire comprendre, du mieux possible, par des personnes qui ont des filtres de perception différents du fait de leurs connaissances, de leurs références, de leurs intérêts et de leurs émotions en propre.

Pour contourner l’obstacle que constituent les filtres, il existe une clé : le factuel. Un propos factuel, adossé sur des faits, est celui qui a les meilleures chances d’être compris et accepté, même par un interlocuteur en opposition – « accepté » ne veut pas dire « approuvé » mais « entendu », « reçu ».

Et, puisque le dialogue suppose aussi une capacité à l’écoute d’une part, au questionnement d’autre part, là aussi, le factuel est la clé de tout. En effet, s’attacher aux éléments factuels de ce qui est dit par l’autre, ou bien dans la formulation des questions, permet de dépasser la dimension purement émotionnelle.

Bien sûr, dans certaines situations, la « simple » écoute de la personne qui a besoin de s’exprimer est un élément essentiel. Il s’agit alors de pratiquer l’écoute active dont vous pouvez découvrir les dimensions en bas de la page Communication managériale.